预约信息一次说清
选服务、填地址、约时段，查看人员、进度、费用和售后。
PRODUCT POSITIONING · 产品定位
不只是预约入口，更是到家服务的履约中枢
平台围绕真实服务订单组织人、时间、地址、技能、价格、质量与责任，让用户知道谁来、何时来、做什么、如何收费，也让服务团队掌握如何派、如何做、出了问题如何处理。
需求判断更有依据
承接咨询、补充信息、解释计价并处理改期和特殊要求。
人员时空统一安排
依据技能、区域、班次、路程、负载和冲突完成派单。
任务标准随单到达
查看地址、服务清单、注意事项，完成签到和过程记录。
问题处理不断档
关联订单、服务记录、客户证据，组织回访、返工和补偿。
收入成本口径一致
分析项目、门店、人员、渠道和区域，完成结算与对账。
面积、材质、设备型号、污渍情况和服务边界缺少结构化采集，容易产生改价、改期与投诉。
人员技能、行程与负载不可见，漏单、撞单、迟到和跨区奔波难以及时发现。
服务标准、现场变更、客户确认与售后证据分散，责任难以判断。
SERVICE FULFILLMENT LOOP · 八步服务闭环
从用户下单到质量回访
每一步明确参与角色、服务对象、状态变化、必要证据与异常去向。系统提供协同和留痕能力，但现场安全、专业判断与最终责任仍由相应服务主体承担。
- 01 · SELECT
选择服务项目
说明服务范围、计价方式、预计时长、限制条件和准备事项。
- 02 · DESCRIBE
补充现场需求
采集地址、面积、材质、设备、图片、联系人和特殊要求。
- 03 · SCHEDULE
确认预约时段
结合服务区域、可约产能、交通时段与用户偏好展示档期。
- 04 · DISPATCH
匹配并确认派单
综合技能、距离、班次、负载和回避规则，由调度完成确认。
- 05 · VERIFY
到达并双向核验
通知用户服务人员信息，现场复核需求、环境和服务边界。
- 06 · DELIVER
按标准完成服务
签到、执行任务清单、记录关键节点，异常及时上报。
- 07 · CONFIRM
验收并处理变化
用户确认结果与加项，问题进入返工、补偿或退款流程。
- 08 · FOLLOW UP
回访并沉淀复购
按服务类型回访质量，形成档案、偏好和下次服务提醒。
CUSTOMER BOOKING · 用户预约
先把需求问清，再承诺上门
用户端围绕“我需要什么服务、是否适合、如何收费、什么时候能来”组织信息。固定价、按量计价与先评估后报价分别说明，避免用一个模糊起步价覆盖所有现场情况。
服务边界可理解
明确包含项、不包含项、工具耗材、预估时长和用户准备事项。
需求字段随项目变化
保洁采集面积和房型，清洗采集设备类型，收纳采集空间与目标。
时段不是静态日历
根据区域产能、服务时长、人员班次和路程动态计算可约范围。
订单进度主动同步
受理、派单、出发、到达、服务中、待验收和售后状态及时可见。
ROLE & DISPATCH · 人员与调度
让合适的人在合适的时间到达
调度工作台把订单条件、人员能力、服务区域、班次、已有行程和预计路程放在同一视图。系统提供候选人、冲突与风险提示，调度员结合实时情况确认派单并对变更负责。
人员档案不止一张证件
关联技能、培训、资质、保险、服务区域、班次和可接项目。
候选推荐说明原因
展示技能匹配、距离、空闲窗口、预计到达和连续订单影响。
改派保留完整上下文
记录原人员、原因、客户沟通、接替人员和预约时间变化。
异常进入调度队列
迟到风险、拒单、联系不上、路程异常和加急需求集中处理。
ON-SITE FULFILLMENT · 上门履约
服务标准跟着订单到现场
服务人员移动端只呈现当前任务所需的信息与操作，从出发、到达、现场复核到完成验收形成连续记录。位置和照片仅在明确用途、授权范围和必要时段内采集。
到达状态真实可查
出发和到达由服务人员主动确认，异常定位不替代人工核实。
开工前再次确认范围
核对服务对象、现场条件、贵重物品、风险点和计价边界。
清单与标准分项目呈现
按服务类型展示顺序、重点、禁忌、耗材和必要过程记录。
异常先暂停再上报
设备损坏、现场危险、需求变化或无法履约时进入人工处理。
ADD-ON & AFTER-SALES · 加项与售后
现场变化要确认，服务问题要闭环
到家服务无法把所有情况预先标准化，但每次变化都应有说明、有价格、有同意。服务完成也不是流程终点，评价、回访、返工、补偿和退款应回到原订单与原证据中处理。
先说明加项必要性
描述现场情况、建议项目、数量、价格、时长和可选方案。
用户确认后再执行
线上确认变更内容与金额，拒绝加项不影响原约定项目。
评价与回访分开处理
公开评价反映体验，质量回访用于核实标准和潜在问题。
售后结论有证据
根据订单、过程、沟通和现场材料决定返工、补偿或退款。
DISTINCTIVE CAPABILITIES · 特色能力
让复杂服务在边界内灵活运行
不同项目、区域、门店和人员使用可配置规则，但价格、服务标准、人员权限和售后责任都按版本生效并保留历史，避免规则更新后无法解释旧订单。
项目化需求模板
不同服务采集不同现场信息，支持必填、条件显示和图片说明。
多种计价方式
支持固定价、按面积、按数量、阶梯价和先评估后报价。
动态可约产能
结合区域、人员、班次、时长和路程生成可约时段。
技能与权限双控制
既判断会不会做，也控制能看什么、能操作到哪一步。
隐私最小化展示
地址、电话、门禁和照片按角色、订单状态和用途有限开放。
规则版本可追溯
价格、标准、派单和售后政策按生效时间关联历史订单。
OPERATIONS CONSOLE · 运营后台
从盯订单到经营服务网络
运营后台以订单事实为基础观察需求、产能、履约、质量和财务，不用单一好评率替代真实经营判断。每个异常指标都能回到订单、人员、门店与处理记录。
APPLICATION SCENARIOS · 适用场景
按服务模式配置，不套用一张流程表
同样是上门家政，日常保洁、家电清洗与收纳整理的需求采集、人员技能、服务时长、计价和验收方式并不相同。平台按业务对象配置流程与标准。
日常与周期保洁
按房型、面积、频次和偏好预约，支持固定人员与周期计划。
深度与开荒保洁
采集现场图片、装修阶段和重点区域，必要时先评估后报价。
家电清洗养护
按设备品类、数量、安装环境和型号匹配技能与服务时长。
收纳整理服务
围绕空间、物品量、目标和隐私要求制定分阶段服务方案。
连锁家政门店
统一品牌项目与标准，各门店管理区域、人员、订单和售后。
社区与物业到家
承接社区用户入口，按项目分派直营网点或合规合作服务商。
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS · 常见问题
关于预约、派单与服务责任
以下说明用于界定常见业务流程与产品能力。具体项目、计价、资质、保险、售后与数据规则，应以实际服务主体公示和当地适用要求为准。
上门家政小程序适合哪些服务？
适合日常保洁、深度保洁、家电清洗、收纳整理、开荒保洁、家居养护等可标准化或可现场确认的到家服务。企业仍需根据服务资质、人员能力、保险和当地监管要求确定经营范围。
用户如何完成预约？
用户选择服务项目、地址、房屋或设备信息、期望时段并确认计价说明后提交预约。需要勘察的服务可先预约评估，再由双方确认正式方案和价格。
系统如何给服务人员派单？
系统可根据服务技能、可服务区域、班次、路程、订单时段、负载和回避规则提供候选人员与冲突提示，最终派单、改派和加急处理由授权调度人员确认。
服务人员到家前如何核验身份？
订单页可展示服务人员姓名、照片、服务主体、预约时间和核验信息，并通过到达通知或一次性核验码协助确认。平台展示不能替代企业对人员身份、资质和保险的线下审核责任。
现场临时加项如何处理？
服务人员先说明加项内容、数量、价格和预计影响，由用户在小程序中确认后再执行。未经用户确认的项目不应直接计费，所有变更需关联原订单并保留时间和操作记录。
服务完成后出现问题怎么办？
用户可在订单内提交问题、图片和诉求，平台根据服务标准、时间范围和责任规则进入复核、返工、补偿或退款流程，并保留沟通、处理和结论记录。
是否支持多门店和合作服务商？
支持按品牌、直营网点、加盟门店或合作服务商配置服务区域、项目、人员、价格、结算和权限，但各主体的服务责任、客户告知、数据权限和财务边界需要明确。
AI 会自动派单或判定售后责任吗？
不会。AI 可辅助识别订单信息、推荐候选人员、归类异常和整理回访内容，派单确认、价格变更、退款补偿和责任认定仍由授权人员依据业务证据完成。